Кейс: как мы внедрили Битрикс24 в федеральной сети стоматологий и интегрировали CRM с МИС

Проект реализован в условиях строгого соблюдения конфиденциальности под NDA. Клиент – федеральная сеть стоматологических клиник с развитой IT-инфраструктурой: 15 филиалов, единая медицинская система (МИС) и накопленные данные по пациентам.

Отправная точка проекта

К моменту старта проекта у компании уже были выстроены ключевые процессы и сильная операционная база. Следующим этапом развития стало объединение данных, коммуникаций и процессов в единую CRM-систему.

Почему задача требовала нестандартного подхода

Проект выходил за рамки типового внедрения CRM. Работа велась в корпоративной среде клиента:

• Система развернута внутри инфраструктуры (VMWare)
• Доступ организован только через VPN
• Авторизация через Active Directory
• Ключевая система – МИС «Инфоклиника»

Дополнительно учитывались инфраструктурные ограничения (например, отсутствие HTTPS на старте) и особенности корпоративной почтовой системы. Это означало, что CRM нужно было не просто внедрить, а аккуратно встроить в существующий IT-ландшафт.

Интеграция с МИС – основа решения

Центральным элементом проекта стала интеграция с МИС «Инфоклиника». Мы реализовали:

• Ежедневную автоматическую выгрузку данных (выгрузка начинается в 8:30)
• Создание и обновление контактов
• Автоматическое создание сделок

При этом важно было сохранить баланс: CRM дополняет МИС, а не дублирует её. Поэтому новые сделки создаются на этапе «Квалификация», используется технический аккаунт как стартовый ответственный, а менеджер становится ответственным, когда берет сделку в работу. При повторных выгрузках обновляются только релевантные медицинские данные, а действия менеджеров в CRM не перезаписываются.

Выстраивание CRM-логики

Мы спроектировали понятную и масштабируемую структуру работы через специализированные воронки:

• МИС – основной поток данных
• Предразогрев – работа с отложенным спросом
• NPS – оценка лояльности пациентов
• Колл-центр – отдельный контур (в рамках следующего этапа)

Приняли важное архитектурное решение: отказаться от лидов и упростить модель работы. Это позволило сократить количество сущностей, ускорить обучение сотрудников и снизить операционную нагрузку.

Автоматизация ключевых процессов

В рамках проекта были автоматизированы три критических направления:

Пролонгации: за 30 дней до окончания договора автоматически создается новая сделка с сохранением ответственного. Процесс стал предсказуемым и не зависит от ручного контроля.

NPS: через 3 и 6 месяцев после сделки автоматически создается задача, и отправляется сообщение клиенту. Клиника получила системный инструмент работы с лояльностью.

Предразогрев: при готовности клиента сделка корректно переводится в основной поток, обеспечивая преемственность между этапами продаж.

Также был настроен документооборот: 51 шаблон документа с автоматической генерацией и логикой нумерации на базе ID сделки.

Интеграция в IT-среду клиента

Битрикс24 был полностью встроен в экосистему: настроена интеграция с Active Directory, синхронизация пользователей и структуры, обеспечен единый подход к авторизации. Подключены мессенджеры WhatsApp (через Wazzup) и Telegram (в планах), что позволило менеджерам работать в одном окне.

Сложности проекта

В процессе реализации мы столкнулись с работой в закрытой инфраструктуре (VPN), инфраструктурными ограничениями генерации PDF без HTTPS и постепенным расширением объема работ (scope). Все изменения были аккуратно интегрированы в проект без потери управляемости.

Результат

В итоге CRM объединяет данные из МИС и коммуникации с пациентами. Снижена ручная нагрузка на сотрудников, процессы стали прозрачными, а автоматизация пролонгаций и NPS обеспечила стабильное удержание клиентов. Система полностью встроена в защищенный IT-контур клиента.