Кейс: как мы оцифровали работу 200 сотрудников и внедрили прозрачную аналитику оператору недвижимости

Управляющая компания «ПОМОЩЬ» – крупный и успешный игрок на рынке коммерческой недвижимости. В портфеле компании более 30 масштабных объектов, контракты с арендодателями и арендаторами, а штат насчитывает 200 специалистов.

Бизнес рос стремительно, и в определенный момент исторически сложившаяся ИТ-инфраструктура перестала поспевать за реальными объемами задач. Разрозненные программы (Naumen, локальные базы данных, 1С) и общение менеджеров с личных мобильных номеров создавали эффект слепых зон. Руководству требовалось перевести все подразделения в единое цифровое пространство.

Мы спроектировали и реализовали глубокое внедрение Битрикс24, связав воедино продажи, эксплуатацию, телефонию и финансовый учет.

Построение колл-центра: качество связи и сквозная аналитика

Фундаментальным требованием руководства была полная прозрачность коммуникаций. Компании нужно было полностью запретить брокерам общаться с клиентами с личных номеров телефонов и перевести всё взаимодействие в CRM. При этом требовалось внедрить колл-трекинг, чтобы автоматически идентифицировать звонящего и источник рекламы.

Звучит как стандартная задача, но на практике интеграция с историческим провайдером телефонии не обошлась без сюрпризов.

Дело в том, что провайдер телефонии имел ряд ограничений, которые препятствовали бесшовной интеграции с CRM. У заказчика же не было возможности сменить провайдера телефонии и мы взялись за работу, несмотря на ограничения. Сразу после подключения мы зафиксировали критические сбои: на стороне провайдера терялись аудиопакеты. Операторы и клиенты часто просто не слышали друг друга, а звонки самопроизвольно сбрасывались. Хуже того, телефония передавала номера в CRM без кода страны (+7). Из-за этого колл-трекинг не мог распознать номер и связать его с рекламным источником, а исходящие вызовы из системы выдавали ошибку.

Как мы решили проблему: Мы перевели коммуникацию в плоскость прямых технических стыковок с инженерами провайдера.

• Специалисты провайдера прописали необходимые разрешения для IP-адресов

• Были построены специальные защищенные туннели для бесперебойного прохождения звукового трафика

• Проблему с форматом номеров решили ручной корректировкой алгоритмов маршрутизации на стороне провайдера

В результате мы получили стабильный колл-центр. Теперь клиент звонит по рекламе, колл-трекинг мгновенно подтягивает источник в карточку лида, а оператор проводит квалификацию и переводит вызов на брокера без единого обрыва связи.

Узнайте сколько стоить внедрить телефонию с аналитикой звонков

Получить смету

Получить план внедрения

Корпоративные мессенджеры и чаты на сайтах

Одного телефона для работы с арендаторами недостаточно. Львиная доля клиентов УК «Помощь» обращаются в компанию через сайт или предпочитают переписку в мессенджерах. Текстовые коммуникации делятся на два параллельных потока: сбор первичных обращений через формы на сайте и долгие согласования договоров в мессенджерах. Нам нужно было завести оба канала в CRM.

Здесь мы решали две разные задачи:

• Замена онлайн-консультанта на сайтах
  Изначально для захвата лидов с сайтов компания рассматривала использование стороннего сервиса Jivo. Мы предложили оптимизировать косты – отказались от платной подписки Jivo в пользу бесплатных встроенных виджетов Битрикс24. Теперь сообщения с сайтов мгновенно падают в CRM в виде новых лидов, при этом без необходимости в очередных подписках на сторонние сервисы

• Легализация общения в мессенджерах
  Чтобы брокеры не уводили клиентов в личные переписки, мы встроили мессенджеры прямо в интерфейс Битрикс24. Для стабильной интеграции приобрели специализированный сервис Wazzup и подписку на Битрикс24.Маркет

• Сохранение истории коммуникаций
  Настроили бизнес-процесс так, что менеджер пишет клиенту в мессенджер прямо из карточки сделки, а вся история переписки и медиафайлы навсегда остаются в корпоративной системе

Уровни доступа к данным и Active Directory: компромисс между безопасностью и логикой CRM

Добавление 200 сотрудников в Битрикс24 потребовал создания сложной иерархии прав доступа. У каждого подразделения своя зона видимости, а коммерческие директора должны контролировать только пулы своих объектов.

В УК «ПОМОЩЬ» развернут собственный сервер Active Directory (AD), с которым мы должны были синхронизировать Битрикс24. И здесь инфраструктура дала сбой. Штатная синхронизация работала некорректно: в CRM постоянно активировались «лишние» профили сотрудников, что приводило к превышению лимита корпоративной лицензии. Одновременно с этим у администраторов портала самопроизвольно сбрасывались права.

Вторая проблема заключалась в архитектуре самого Битрикс24: его штатный функционал не позволял реализовать гибкую задумку заказчика – например, дать коммерческому директору полные права, но строго в рамках двух конкретных бизнес-центров, не сломав при этом интеграцию с AD.

Как мы решили проблему: Мы отказались от идеи «ломать» ядро системы кастомным кодом, чтобы не лишить клиента будущих обновлений платформы.

• Стабилизировали обмен данными с AD, исключив генерацию дублей

• Для руководителей, курирующих несколько объектов, внедрили компромиссный, но изящный механизм – использовали функционал ролей: руководителей начали автоматически добавлять в карточки нужных сделок в роли «наблюдателей», что дало им полный контроль над своими объектами без нарушения глобальной архитектуры прав

Как связать логику агрегаторов, сайт и SEO-трафик: реализовали каталог с базой свободных площадей

Исторически в компании использовалась программа FreeRooms, выполняющая роль Базы свободных площадей (БСП). Менеджеры вручную вносили в нее данные о пустующих помещениях, а система генерировала XML-фиды для публикации на ЦИАН, Авито и Яндекс.Недвижимость.

Программа исправно работала, но с ней была одна проблема: отсутствовал API для связи с 1С и функционал онлайн-бронирования для клиентов. Чтобы решить эти проблемы, мы перенесли функционал БСП на новый движок – готовый шаблон сайта на 1С-Битрикс, где объекты выводятся в удобный публичный каталог.

Однако при переезде мы столкнулись с двумя жесткими внешними ограничениями:

1. Специфика рекламных площадок и дубликаты Базовым элементом учета в БСП выступает не физический офис, а именно рекламное объявление. Алгоритмы агрегаторов строго наказывают за спам. Поэтому при разработке новой системы мы должны были сохранить специфическую логику выгрузки: если в здании пустуют 10 одинаковых офисов по 25 м², система генерирует только одно объявление. Оно транслируется в фидах до тех пор, пока не будет сдан весь пул одинаковых помещений.

2. Угроза потери органического трафика (SEO) Запуск нового сайта неизбежно означал изменение структуры URL-адресов. Мы предложили сделать ссылки более логичными – перестроить их с формата /center/placement/ на путь наследования /район/объект/помещение/.

SEO-специалисты заказчика справедливо забили тревогу: смена адресов могла привести к выпадению страниц из индекса поисковиков и критической просадке наработанного органического трафика.

Как мы решили проблему: Чтобы связать новую технологическую платформу со старыми SEO-достижениями компании, мы приняли в работу жесткий регламент из 18 технических требований от специалистов заказчика.

Что было реализовано «под капотом»:

• Внедрена новая вложенная структура URL-адресов для каталога недвижимости

• Настроены корректные 301-е редиректы со всех старых и ошибочных ссылок на новые

• Прописана микроразметка и теги rel="canonical"

В результате компания получила современный публичный каталог объектов с возможностью бронирования. При этом мы сохранили 100% органического трафика и обеспечили бесперебойную выгрузку XML-фидов на агрегаторы в строгом соответствии с их правилами.

Итоги: инфраструктура, готовая к кратному росту

Мы не просто внедрили софт, а перевели работу крупной управляющей компании на принципиально новый уровень управляемости.

Что получила УК «ПОМОЩЬ» в финале:

• Единую кастомную архитектуру CRM, заточенную под реалии коммерческой недвижимости

• Полностью автоматизированный процесс согласования и генерации договоров в связке с 1С

• Автоматическую фиксацию каждого обращения арендатора без малейшего участия менеджера

• Умную Базу свободных площадей с интеграцией классифайдов и защитой SEO-трафика

• Безопасную систему прав доступа для штата из 200 сотрудников с корректной работой Active Directory