Что такое омниканальность

Клиент написал в чат на сайте, через час уточнил вопрос в мессенджере, на следующий день позвонил. С ним поговорили три сотрудника, каждый попросил продиктовать номер заказа, а в отчете компания записала себе три обращения и высокую вовлеченность.

Омниканальность – это подход, при котором все каналы общения с клиентом – сайт, телефон, мессенджеры, почта, соцсети, офлайн-точки – связаны в одну систему. Клиент переходит из канала в канал, не начиная разговор заново, а компания видит всю историю общения с ним.

Если совсем простыми словами: в омниканальной компании клиент разговаривает с одной организацией, а не с ее отделами и аккаунтами по отдельности. Канал – это дверь, через которую он вошел, а не новая очередь, где снова нужно объяснять, кто он такой.

Многоканальность и омниканальность – не одно и то же

Путаница начинается с того, что в обоих подходах много каналов. Разница в том, связаны ли они между собой.

Многоканальность – это когда у компании есть сайт, телефон, два мессенджера и страница в соцсети. Омниканальность – когда все эти двери ведут в одну комнату. Первое делается за вечер регистрацией аккаунтов. Второе требует интеграций, единой базы клиентов и договоренностей внутри компании, что обычно занимает значительно больше одного вечера.

На чем держится омниканальность

В кратких определениях омниканальность часто описывают через несколько слов: интеграция, единый профиль, персонализация, аналитика. За каждым из них стоит конкретная работа:

• Интеграция – все каналы подключены к одной системе: звонки, чаты, письма и заявки с сайта попадают в общую базу
• Единый профиль – обращения из разных каналов распознаются как один и тот же человек по телефону, email или идентификатору в мессенджере
• Персонализация – ответ и предложение учитывают историю: что клиент уже покупал, о чем спрашивал вчера, чем был недоволен
• Аналитика – видно, через какие каналы клиент пришел, где общался и где принял решение, а не только какой канал дал последний клик

Самая трудная часть – вторая. Человек пишет в мессенджер с одного номера, звонит с другого, а заявку на сайте оставляет с рабочей почты. Система должна понять, что это один клиент, и при этом не склеить в одного двух разных Ивановых. Без продуманных правил поиска и объединения дублей омниканальность вырождается в многоканальность с общей таблицей.

Зачем это бизнесу и когда это лишнее

Клиенту омниканальность экономит время и нервы, компании – деньги и клиентов. Обращение не теряется при переходе из канала в канал, менеджер не тратит первые минуты разговора на выяснение контекста, руководитель видит нагрузку и скорость ответа по всем каналам сразу. Маркетинг получает возможность оценивать не отдельный канал, а путь клиента целиком.

Но окупается это не везде. Если клиентов немного и почти все звонят по телефону, полноценная омниканальная система будет похожа на многоуровневую развязку посреди поля: построена на совесть, ездить некому. Начинать стоит с тех каналов, через которые клиенты действительно пишут, и с главного – чтобы ни одно обращение не потерялось.

Типичные ошибки

• Подключить все мессенджеры сразу и не решить, кто отвечает в выходные
• Объединить каналы технически, но оставить разные отделы с разными правилами – клиент получает три разных ответа на один вопрос
• Считать омниканальностью отправку одного и того же сообщения во все каналы одновременно
• Не следить за дублями: история клиента разваливается на несколько карточек, и единый профиль остается на слайде
• Мерить успех числом каналов, а не скоростью и полнотой ответа

Омниканальность и персональные данные

Единый профиль клиента – это по определению собранные в одном месте персональные данные: телефоны, переписка, история покупок. Значит, и требования к ним выше. Нужно понимать, на каком основании компания хранит эти данные, кто из сотрудников видит переписку целиком и что происходит с историей, когда клиент просит ее удалить. Омниканальность, при которой любой стажер может прочитать всю переписку любого клиента, решает одну проблему и тут же создает другую.

Омниканальность в Битрикс24

В Битрикс24 каналы общения собираются в открытых линиях: чат на сайте, мессенджеры и соцсети подключаются к одному интерфейсу, диалоги распределяются между сотрудниками и сохраняются в карточке клиента в CRM рядом со звонками и письмами. При внедрении CRM начинать стоит не с подключения каналов, а с правил: кто отвечает в каждом канале, за сколько минут, что происходит с обращением ночью и по каким признакам система находит уже существующего клиента. Подключить мессенджер технически можно быстро, договориться о правилах – нет. Как выстроить такую систему с точки зрения маркетинга, подробно разобрано в статье об омниканальном маркетинге с CRM.

Омниканальность измеряется не числом иконок мессенджеров в подвале сайта, а тем, сколько раз клиенту пришлось повторить свой вопрос. Правильный ответ – ни одного.