Что такое база знаний

Новый менеджер спросил, где почитать о правилах возврата. Ему прислали файл «Регламент_итог_НОВЫЙ_v3_правки_Оли». Оля уволилась в прошлом году, а правила возврата с тех пор менялись дважды – устно.

База знаний – это упорядоченное хранилище информации, которая нужна сотрудникам или клиентам: инструкций, регламентов, ответов на частые вопросы, описаний продуктов и процессов. В отличие от папки с документами, она устроена так, чтобы нужный ответ можно было быстро найти и он оставался актуальным.

Термин пришел из информатики: там базами знаний называли системы, в которых знания хранятся в формализованном виде, пригодном для логического вывода, – на них строились экспертные системы. В бизнесе значение стало проще: так называют любое организованное хранилище того, что компания знает о своей работе.

Какими бывают базы знаний

• Внутренняя – для сотрудников: регламенты, инструкции, описание процессов, материалы для новичков, ответы на вопрос «как у нас принято»
• Внешняя – для клиентов: справочный центр, ответы на частые вопросы, инструкции по продукту. Ее задача – чтобы клиент нашел ответ сам и не стоял в очереди к оператору
• Для поддержки – сборник решений типовых проблем, по которому работает первая линия
• Для ИИ-помощника – набор проверенных материалов, на которые опирается чат-бот или ассистент, когда отвечает

Одна и та же компания обычно нуждается сразу в нескольких. Смешивать их не стоит: клиенту незачем читать, как менеджеру оформить возврат в учетной системе, а сотруднику мало толку от рекламно приглаженной статьи для клиентов.

Вики: база знаний, которую пишут все

Вики – формат, в котором страницы создают и правят сами сотрудники, а статьи связаны между собой ссылками. Слово пришло из гавайского языка, где «вики» значит «быстро»: так в 1995 году программист Уорд Каннингем назвал сайт, страницы которого мог исправить любой посетитель. Знаменитым формат сделала Википедия.

Сильная сторона вики – знания записывает тот, кто ими владеет, а не отдельный писатель. Слабая сторона – та же самая. Если никто не отвечает за порядок, внутренняя вики за год превращается в чердак, где рядом лежат три версии одной инструкции, и одна из них, возможно, верная.

Чем база знаний отличается от папки с документами

Последняя строка важнее, чем кажется. Регламент на сорок страниц формально содержит ответ на любой вопрос, но на практике его не читает никто, кроме автора и проверяющего.

Как устроить базу знаний, которой пользуются

Большинство баз знаний умирают не от плохой платформы, а оттого, что их наполняют один раз – к запуску – и больше не трогают. Через полгода сотрудники перестают им доверять и снова идут с вопросами к коллегам. Чтобы этого не случилось:

• Начинать с вопросов, которые задают чаще всего, а не с оглавления на сорок разделов
• Назначить каждой статье ответственного и дату пересмотра
• Писать коротко и по шагам: инструкцию должно быть удобно выполнять, держа ее открытой в соседней вкладке
• Отвечать ссылкой: если вопрос уже разобран, присылать в чат ссылку на статью, а не пересказ
• Смотреть, что ищут и не находят: поисковые запросы без результатов – готовый план следующих статей

Помощник с базой знаний: когда ИИ отвечает по вашим документам

Языковая модель знает много, но ничего не знает о ваших тарифах, регламентах и сроках доставки. Поэтому ИИ-помощников подключают к базе знаний: на вопрос пользователя система сначала находит подходящие фрагменты документов, а затем модель формулирует ответ с опорой на них. Такой подход называют RAG – retrieval-augmented generation, генерация с опорой на найденные данные.

У схемы есть неудобное следствие: помощник отвечает ровно настолько хорошо, насколько хороша база. Если в ней лежат три противоречащих друг другу регламента, ИИ уверенным тоном процитирует любой из них. Поэтому порядок в базе нужно навести до подключения нейросети, а не после. О том, как такие помощники работают внутри корпоративного портала, – в статье об ИИ-агентах в Битрикс24.

База знаний в Битрикс24

В Битрикс24 есть инструмент «База знаний»: статьи собираются в конструкторе, похожем на конструктор сайтов, а доступ можно ограничить сотрудниками или открыть для всех. Если базу заводят вместе с внедрением CRM, начинать ее разумнее не с истории компании и миссии, а с инструкций по самой CRM: какие поля в карточке сделки обязательны и зачем, что делать с заявкой, которая не подходит, когда и как закрывать сделку проигранной. Именно об этом новые сотрудники спрашивают в первую же неделю, и ответ, записанный один раз, избавляет руководителя от ежедневного пересказа.

База знаний не заменяет опытных сотрудников. Она делает так, чтобы их опыт не уходил из компании вместе с ними и чтобы один и тот же вопрос не задавали им в сотый раз.